五个数字背后，是国寿20年客户联络服务发展史

其中，金融行业是呼叫中心应用广泛的行业，银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心，起初都是受理咨询和投诉的窗口不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术，设备和服务标准都依据自身的情况而定

一直到90年代初，只有很少企业有实力在技术，设备上投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。

1.只要客户体验好，一切投入都是值得的

在我国的金融行业，呼叫中心发展壮大于保险业。

1995年6月《保险法》颁布实施，保险代理人，保险经纪人，保险公估人开启了保险业客服的先锋，但当时的客户服务是传统一对一模式风险性比较高，因为基本都涉及资金交易，还可能涉及大额资金损失或赔偿，客户能接受什么样的服务完全取决于其面对的经理

在梳理了业务风险点后，在1999年—2001年中间，许多保险公司开始建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心。

但有家保险业巨头的考虑是，只要客户体验好，一切投入都是值得的，所以20年，7305天，24小时全天候不间断的中国人寿95519热线应运而生。

2.不断自我迭代，践行服务到永久

多元化的市场竞争中，服务质量在保险行业有决定性的作用。

初始选择保险公司，可能不同人的观点不同，但是在复购其他保险服务时，良好的信誉和较高的客户服务质量起到了决策性作用，尤其是理赔通畅程度，回访及时程度，往往占了很大的比重。

高满意度背后，是中国人寿95519经过多年反复论证，探索出的运营服务管理模式与同业其他呼叫中心不同的是，95519并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，符合中国人寿责任担当，贴合行政区域划分，符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革

第一步，中国人寿在2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519集中分布式运营管理模式基本落成，

第二步，2013年启动了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务，统一管理，进一步释放一线人力，夜间服务品质大幅提升，

第三步，2014年起，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，提高人均效能进一步发挥规模效应。

2020年，95519还积极响应国务院及银保监会号召，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟一声直达，一键接入，一线即通的绿色服务通道，更让人交口称赞的是，95519还能为老年客户提供42种方言服务。

有用户感叹道:95519就是保险业的哆啦A梦，你永远不知道下一秒它能从口袋里掏出什么服务。

3.从服务提供者，到价值创造者

近几年，智能客服浪潮当前，有论调认为，呼叫中心已经成为了前浪，难道95519这五个数字会被取代吗。这也是曹县在魏信心目中“发达”的重要原因。在他看来，家乡的发展和年轻人的发展是相辅相成的。

当然不可能，大家有所不知的是，智能客服领域《人工智能训练师国家职业技能标准》《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等重要国家标准，行业标准，中国人寿都是核心起草单位。。

看来95519才是制定智能客服们背后规则的硬核，毕竟掌握了先进的技术，有了实践的丰富经验才能参与业界的标准制定。

在后端技术攻克上，中国人寿在认知智能综合应用上下足了功夫金融行业的智能客服，最难的是理解客户的意图识别，因为稍有偏差就会造成经济损失，所以中国人寿应用意图识别，自然语言处理，深度学习，多轮对话，知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台在这个大中台上，95519可以通过中控调度及视频，点选，图文等5维知识形态为35个前端提供智能/智能+人工在线服务

作为保险业呼叫中心的开拓者，中国人寿95519三次获得全球最佳呼叫中心殊荣，连续十七年荣获中国最佳客户联络中心奖项，说明以客户为中心，以大服务为支撑，以数据为驱动的经营管理体系得到了客户和业界的广泛认可。

未来，期待中国人寿95519客户联络中心在集合互联网，大数据，人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，为客户创造更多价值。

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