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87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台

来源:中新网    发布时间:2022-01-07 11:39   作者:中新网   阅读量:6512   

虽然智能客服已经越来越普遍,但在很多场景下,智能客服并没有发挥高效便捷的作用,相反给人留下不智能的感受最近几天,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2018名受访者进行的一项调查显示,87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台

87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台

90后李艳妮平时接触网购平台的智能客服比较多,她觉得在售前提供商品信息咨询服务时,智能客服挺方便,但在遇到问题需要解决时,有些就不好用了,也不能及时转到人工客服。

有一次网购,李艳妮的物流信息一个礼拜没有更新,她担心丢件,就联系物流客服智能客服只通过她提供的单号,反馈说物流状态显示在运输中,并没有意识到很久不更新物流信息是有问题的,又迟迟不转到人工客服

王思齐觉得,有一些企业做的智能客服相对比较完善,但也有一些机构可能因为没有太多精力投入,导致智能客服服务不到位。。

数据显示,电商平台是受访者认为比较好用的智能客服平台,接下来是交通出行平台,咨询平台,政务平台和在线教育平台等。

华中师范大学学生张鑫伟表示,比较难接受直接跟智能客服沟通涉及金钱交易等隐私信息,我妈妈观念更保守,在她的意识里,就不认为机器人能解决问题如果她要找客服,就直接找人工

有的平台在人工客服服务前,设立智能客服,但智能客服并不能解决问题,还是要转到人工王思齐觉得,智能客服能满足一些简单服务,但真正处理问题还是人工客服更加方便

调查中,87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台。而且在实际使用中,会遇到很多问题,比如等待时间长,系统读不懂关键词,回答呆板,答非所问等等。

2022年01月06日 05 版

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